넥슨네트웍스에서 ‘던전앤파이터’와 ‘사이퍼즈’의 고객서비스를 총괄하는 지혜린 담당자는 26일 열린 넥슨 개발자 컨퍼런스(NDC)에서 “구성원 역량강화 3년, 조직의 습관은 사업전략과 일치해야 한다” 세션을 통해 조직의 구성원의 역량 강화를 위해 3년간 진행한 활동들을 소개했다.

고객서비스(CS)에 필요한 역량은 스펙과 경력은 무관하지만 생각보다 다양한 역량이 요구된다고한다. 특히 스킬 의존도보다는 역량 의존도가 높은 편이라고. 기본적으로 CS에 필요한 역량은 ▲기반지식 및 노하우 ▲마인드와 태도 ▲커뮤니케이션 ▲인프라/정책/프로세스 등 크게 4가지로 보고 있으며 이를 세부적으로 나누면 총 13가지에 달한다고 한다. 하지만 이것을 보고 구성원은 막연할 수 있기에 이를 개인에게 맡겨 둘 것이 아니라 다 같이 해보자는 결정을 내렸다고 한다. 

넥슨네트웍스에서는 무엇을 핵심 역량으로 볼 것이고, 이를 어느 수준까지 끌어올릴 것인가에 대해 고민했다고 한다. 모든 역량을 다 하면 그것은 신의 영역이기 때문. 그래서 세부 역량 중 3가지를 핵심 역량으로 삼고 이에 집중하기로 했다. 

바로 ▲보편성(게임 이해) ▲특수성(글쓰기) ▲지속가능성(공유문화)이다. 보편성은 모든 구성원에게 가장 보편적이고 필수적으로 필요한 역량이고, 특수성은 고객 만족을 위해 타사보다 특별하게 잘해야 할 역량이다. 그리고 지속가능성은 제품이 바뀌어도 유지 가능한 역량이라고 봤다.

핵심 역량 3가지를 정했으면 이것을 어느 수준까지 끌어올릴지를 정해야 하는데, 5단계의 드라이퍼스 모델에 따르면 대부분은 고급입문자와 중급자이며 전체의 1~5%만 전문가라고 한다. 그리고 전문가의 전문성 구성요소는 지식과 경험, 문제 해결 능력인데, 이중 가장 중요한 건 문제해결 능력이라고 한다. 이 능력이 없으면 돌발상황이 생겼을 때 큰 사고가 발생하기 때문이라고. 

이처럼 고객센터에 필요한 핵심 역량과 목표 수준, 구성 요소가 파악됐으면 이를 위해 어떻게 습관화를 할 수 있을지 고민했다고 한다. 그 결과 ▲실무와 연관성이 높을 것 ▲측정 가능할 것 ▲구체적 목표를 제시할 것 ▲최적화 할 것 등 4가지로 방향을 잡았다.

고객센터는 고객을 능가하기엔 불가능하고 개발자의 의도를 완벽히 알기가 불가능하기에 고객 경험을 따라가며 문제 상황을 인지하고 해결과 예방을 하는 것이 중요하다고 판단했다. 그 일환으로 게임 이해를 위한 미션과 테스트, 교육, 대회 등 다양한 활동을 진행하고 있다고.

이 활동을 통해 구성원들의 동향을 파악했는데, 지식과 문제해결 측면에서 한 단계 낮은 능력을 보이는 변수가 있었다고 한다. 이는 게임을 많이 하는 것과 게임을 많이 아는 것이 일치하지 않기 때문이라는 것. 변수를 확인하고 꾸준히 다양한 활동을 벌인 결과 답변의 질이 향상되고 고객의 만족도도 높아진 것으로 나타났다. 

그리고 글쓰기 역량은 고객 공감과 이해력, 표현 등 의사소통 능력인 만큼, 고객이 원하는 글을 쓰고 검토 없이 발송이 가능한 수준으로 올리는 것을 목표로 했다고 한다. 

그 일환으로 과거 ‘히트’의 게임 광고 영상을 보고 청소년에 유해한 광고라며 고객이 조정을 요청, 해결한 사례가 있었다고 한다. 이 사례를 가지고 그 다음 해에 구성원들에게 이 상황에 대한 답변을 받아 보기로 했는데, 그 결과 고객을 이해하지 않거나 기계적 사과를 하는 답변들이 나오는 심각한 문제들이 드러났고, 5명 중 1명만 괜찮은 답변을 냈다고 한다. 

문제는 이게 개인 역량 문제가 아니었다는 것. 고강도 문의는 팀원과 분리해 높은 직책자 중심으로 해결하거나 유관팀과 해결책을 마련했기 때문이었다. 즉 제대로 된 가이드를 주는 학습을 할 기회가 없었다는 것. 그래서 서비스글쓰기 테스트 과정을 도입해 문제점을 진단하고 피드백을 주거나 교육을 진행했다고 한다. 여기에 더해 조직원을 대상으로 한 한국실용글쓰기 자격증 취득과 권장도서 지정 등의 노력도 진행 중이다.

이를 꾸준히 3년간 진행한 결과 고객 상황을 이해하는 답변을 쓸 수 있었고 회사가 줄 수 있는 최선책을 제시하는 역량을 갖추는 성과를 얻었다고 한다. 이는 시험을 보기 위함이 아닌 조직 전체가 이슈에 민감하게 반응하고 실수 가능성을 낮추며 좋은 답변을 할 수 있어야 했기 때문이다. 결국 능력에 의존할 게 아니라 함께 고민해야 한다는 것을 확인했다는 것. 

마지막으로 공유 문화다. 넥슨네트웍스는 매년 초 올해 사업목표와 전략을 전 사원에게 공유해 조직의 전략과 개인 목표를 일치화 시키고 있다고 한다. 그리고 구성원의 사기는 서비스 품질과 직결되기에 업무 곳곳의 다양한 성과를 발굴하고 공유, 칭찬하는 등 성취 욕구를 자극하도록 운영하고 있다고. 

이렇게 습관화한 역량과 서비스 품질이 어떤 상관관계를 갖고 있는지 가설을 사실로 검증하는 것이 목표였다고 한다. 그래서 각 역량의 수준을 4개 그룹으로 나눠 3개월간 답변만족도와 회신율을 비교한 결과 게임 이해와 글쓰기 역량이 높은 그룹에서 답변 만족도가 높은 것으로 나타났다. 그리고 게임 이해보다 글쓰기 역량이 더 중요한 이유는 고객을 잘 설득할 수 있기 때문이라는 결과를 얻었다고 한다.

마지막으로 그는 “역량을 가진 개개인들을 조직이 뒷받침해주면 더 큰 효과를 누릴 수 있다. 역량을 습관화하고 그 효과를 숫자로 잘 표현해서 구성원들을 설득시킬 수 있기를 바란다.”는 말로 강연을 마쳤다.
 

박상범 기자  ytterbia@gamevu.co.kr

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