카카오는 1015 피해지원 협의체(이하 협의체)에서 수립한 서비스 장애 피해지원 계획을 29일 발표했다. 지난 10월 15일, 판교 SK C&C 데이터센터 화재로 발생한 서비스 장애에 관한 후속 조치다. 

카카오는 지난 11월 14일부터 협의체를 구성하고, 10여 차례에 결처 개별 및 전체 회의를 진행했다. 이를 통해 공식 채널을 통해 접수된 10만 5,116건 중 카카오의 다른 계열사 접수 건을 제외하고,83.1%에 해당하는 카카오 사례 8만 7,195건을 분석했다. 

<사진> 카카오는 1015 피해지원 협의체를 통해 마련한 카카오 서비스 장애 피해 지원 방안을 발표했다

피해 신고 주체는 일반 이용자가 79.8%로 가장 많았고 소상공인 20%, 중대형 기업 0.2%인 것으로 확인됐다. 전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 14,918건(17.1%), 무료 서비스 중 금전적 피해를 언급한 내용은 약 13,195건(15.1%)이었으며, 이 외 접수된 59,082건(67.8%)은 금전적 피해와 관련 없는 문의, 의견, 항의, 격려 등으로 파악됐다.  

카카오는 지난 10월 19일부터 11월 6일까지 1차례의 연장을 거쳐 총 19일간 서비스 장애 피해 사례 접수를 받았다. 또, 공식 카카오톡 채널(친구 수 약 2,900만 명)과 카카오 비즈보드 등을 활용해 가능한 많은 이용자가 피해 접수 기간을 인지할 수 있도록 노력했다고 설명했다.

협의체는 카카오 공식 채널 및 소상공인연합회 채널을 통해 접수된 사례를 다각도로 분석한 결과, 대체 서비스가 존재하는 경우 등 장애와 개별 피해 간의 뚜렷한 인과성을 찾기 어려운 경우가 대부분이라고 판단했다. 이에 직접적인 피해가 큰 경우 별도 과정을 거쳐 개별 지원을 검토하고, 그 밖의 경우는 카카오가이용자들의 생활과 비즈니스 활동에 불편을 끼친 부분에 대해 사회적 책임 차원의 일괄 지원을 결정했다. 

협의체에 참석한 카카오 송지혜 부문장은 “접수된 피해 사례를 자세히 분석하고, 각 단체를 대표하는 위원들과 함께 개별 사례를 수차례 검증 및 논의하는 과정을 거쳤다”라며 “합의안을 도출하는 과정에서 과학기술정보통신부, 중소벤처기업부, 방송통신위원회 등 정부와 국회 여야의 관심과 지원 역시 많은 도움이 되었다＂고 설명했다. 

피해 지원은 카카오의 서비스를 이용하는 국내 일반 이용자와 이번 서비스 장애로 영업에 피해를 입은 비즈니스 파트너로 구분해 진행한다. 일반 이용자에게는 앞으로 안정적인 서비스를 제공하겠다는 약속과 사과의 의미를 담아 이모티콘 총 3종을 제공하는 것으로 합의했다. 해당 이모티콘은 오는 1월 5일부터 배포된다.

소상공인에게는 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 지급한다. 소상공인 영업이익률과 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등을 반영해 매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원, 30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원을 지원한다. 협의체는 소상공인들의 피해 접수 사례를 분석한 뒤 피해 접수 금액 중앙값을 고려해 지원 구간을 결정했다.

50만원 초과 피해 사례에 대해서는 협의체 검토 및 피해 입증 과정을 통해 추가 지원을 고려할 방침이며, 이번 피해지원을 위한 별도의 고객센터도 운영한다. 소상공인 확인서, 매출 피해 입증 자료, 서비스 활용 영업 입증자료 등 제출된 서류를 기준으로 추가 접수된 사례의 검토가 진행된다. 

별도로 소상공인연합회 제안에 따라 카카오는 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’을 신설하여, 전체 소상공인 대상으로 카카오톡 채널 메시지를 발송할 수 있는 5만원 상당의 무상 캐시를 지급한다. 이 프로그램을 통해 소상공인이 카카오톡을 통해 신규 매출을 창출하고 고객을 더 효율적으로 관리할 수 있는 디지털 도구를 제공한다는 계획이다. 소상공인 대상의 추가 피해 접수도 2주간 진행한다. 

카카오게임즈, 카카오모빌리티, 카카오엔터테인먼트, 카카오페이 등 주요 계열사도 이번 장애로 인해 피해를 본 파트너들을 위해 지원책을 제공한다. 카카오게임즈는 제휴 PC방을 대상으로 고객 방문 및 이용 시간 증가를 유도하는 행사를 지원한다. 카카오모빌리티는 택시 업계의 여러 단체들과 택시 공급자에게 장애 발생 시간에 비례한 이용료 포인트와 감사 포인트, 지원금을 지급한다. 

카카오페이는 내년 상반기 소상공인들의 사업 활성화와 경쟁력 제고를 위한 판로 확장의 기회를 제공할 계획이다. 또한, 올해 서울시와 함께 지원한 풍수해보험을 전국적으로 확대하고 보험료 일부를 기부함으로써 소상공인들의 생활 안정에 기여할 예정이다. 이 외에도 다양한 마케팅 프로모션 활동 지원을 통해상생의 폭을 넓혀가기로 했다.

카카오 홍은택 대표는 “이번 피해지원은 1015 장애를 계기로 사회가 저희에게 던진 질문들에 답해나가는 과정의 시작”이라며 “새해에는 중장기적인 관점에서 필요한 과제들을 도출하고 실행해나갈 예정”이라고 말했다.

서삼광 기자  seosk@gamevu.co.kr

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