모바일게임 리텐션(잔존율) 개선을 위해서는 기계적인 업데이트보다 감성의 영역이 효과적이라는 조언이 나왔다.

스마트스터디 정서연 라이브기획PM은 25일 판교 넥슨 사옥과 인근 강연장에서 열린 ‘넥슨 개발자 컨퍼런스 2017(이하 NDC)에서 ‘몬스터 슈퍼리그’를 서비스 하면서 얻은 경험을 바탕으로 ‘리텐션 15% 개선 리포트: 숫자보다 매력적인 감성 테라피’를 발제했다.

강연은 총 3개월간 4차례에 걸쳐 진행된 업데이트와 추후 리텐션 유지를 위한 업데이트 부분으로 나뉘어 발표됐다. 특히 게임 출시 초기 이용자 반응을 끌기 위한 방안을 공유하는데 많은 이용자의 관심이 쏠렸다.

정 PM은 먼저 실패의 경험을 공유했다. ‘몬스터 슈퍼리그’는 귀여운 캐릭터로 인기를 끈 모바일 수집형 RPG다. 하지만 부실한 튜토리얼 시스템으로 리텐션은 급속도로 저하됐다. 게임에 애정을 붙이기 전에 이용자가 떠나 버리는 현상이 발생한 것.

그는 “첫 패배 이후 스테이지 이탈율이 높았다. 간단한 해결법으로 패배지점을 없애거나 미룰 수 있지만, 패배에 신경쓰지 않고 집중을 할 수 있는 장치를 마련하는 것으로 차별화를 꾀했다”고 당시의 상황을 설명했다.

첫 시도는 실패로 끝났다. 관심도가 높은 캐릭터 ‘미호’를 내걸었지만 먹히지 않았다. ‘미호’에 대한 관심은 여전하지만 지표를 잘 못 해석한 것이 실수였다.

정 PM과 개발팀은 처음으로 돌아가 원인을 찾았다. 이때 이용자 커뮤니티에서 발견한 것이 ‘첫 스테이지를 다시 해야한다’는 부담감이 생각보다 많았던 것. 이미 경험한 스테이지를 다시 해야하는 귀찮음과 게임을 잘 하고 있었는데 결과는 아닌 것으로 나오는 부정적 경험(이하 부정경험)이 이탈을 부추긴 것.

문제를 확인하자 해결책을 도입했다. 3차 업데이트를 통해 흔히 ‘튜토리얼’이라 부르는 극초반 임무 4개의 동선을 다시 기획하고, 임무를 보다 자연스럽게 알 수 있도록 희귀몬스터 배치와 포획 과정에 이야기를 포함했다. 덕분이 잔존율 곡선이 위를 치솟아 긍정적인 반응이 확인됐다.

지표를 높이기 위해 4차 업데이트에서는 스토리텔링 기능을 넣었다. 스테이지에서 만난 희귀 몬스터를 전투-포획하는 것에 그치지 않고 이야기를 투입해 몰입도를 높인 것. 이 업데이트는 이용자의 감성을 충족하는 시스템으로서 리텐션 상승에 큰 도움이 됐다. 특히 북미 시장에서의 리텐션이 극적으로 높아졌다는게 정 PM의 설명이다.

그는 “확정보상은 큰 의미가 없다. 기대치 않았다가 희귀 몬스터를 찾는 돌발적인 기쁨을 전달하는 것이 효과적”이라며 “기계적인 게임시스템과 접근 보다는 이용자의 감성을 건드리는 작은 변화가 리텐션에 큰 도움이 될 것”이라고 말했다.

아돈  seosk.beta@gmail.com

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