민원인들의 고충을 처리하는 업무를 하지만 대표적인 감정 노동자로 분류되는 상담사들의 인권을 보호하고자 넥슨이 칼을 뽑아들었다. 

넥슨 측은 금일(3일), 자사가 서비스하는 모든 게임의 운영 정책에 '상담사 인권 보호를 위한 운영정책'을 도입한다고 밝혔다.

그리고 현재 서비스 중인 모든 게임에 공지사항을 올리며 "게임 플레이 중 생기는 여러 어려움이나 궁금증을 해소하고자 많은 상담사들이 고객센터를 통해 다양한 서비스를 제공하고 있으나, 일부 유저들이 일반적인 아쉬움을 넘어서 상담사에 대한 욕설이나 성희롱 등은 다른 차원의 이야기라고 생각한다."고 밝혔다.

이어 "여전히 욕설이나 성희롱 등은 원활한 고객 서비스를 제공하는 데 크나큰 걸림돌이 되고 있어, 이러한 맥락에서 넥슨은 상담사들의 인권을 보호하고 원활한 서비스를 제공하기 위해 오는 2월 5일부터 상담사 인권 보호를 위한 운영 정책을 실시한다"고 밝혔다.

1:1 문의와 전화상담, 방문상담 시 게임과 무관한 내용으로 상담사에게 지속적인 욕설-성희롱-인격침해-위협적 표현을 비롯해 심각한 정신적 피해를 줄 수 있는 언행을 사용하여 업무를 방해하는 행위가 발생할 경우 제재를 진행한다.

인권 침해의 예로는 상담사의 외모나 특정 신체 부위, 상담사 본인 및 가족 구성원에 대한 욕설이나 모욕과 폭언, 상담사에게 사적인 만남을 요구하거나 음란한 농담이 포함된 언행, 상담사에게 성적 수치심을 줄 수 있는 사진 등 이미지를 보여주는 행위, 그 외에 상담사가 성적 혐오감이나 수치심을 느낄 수 있는 일체의 언행들이 포함된다.

상담사에 대한 인권 침해가 발생할 경우 1차에서는 경고 및 상담 중단, 2차 발생 시 3일 게임 이용 제한, 3차 발생 시 7일 게임 이용 제한이라는 강력한 규제를 받게 된다. 3차 제재에도 인권 침해가 반복되면 7일 이용 제한은 최대 30일까지 누적될 수 있다.

넥슨 측은 앞으로도 상담사들의 인권을 보호해 나갈 것이며, 이를 위해 추가로 필요한 조치가 있다면 단호하게 취해 나가고자 한다고 밝혔다.

이같은 공지가 발표되자 유저들도 "얼마나 심하면 이런 공지가 올라오겠나. 게임을 오래했지만 처음 본다", "자기 스트레스를 그분들에게 풀지 말라. 무슨 죄가 있냐. 잘 하는 정책 같다", "사원을 아껴야 좋은 기업이다. 덧붙여 욕설이나 성희롱하는 사람들 개념 좀 챙기시길" 등의 긍정적인 반응을 보였다.

박상범  ytterbia@daum.net

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