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[기자수첩] 문제 터지는 애플AS 체제, 사용자 불만 외면하나?

한국에서 애플은 아이폰이나 맥북 등 애플 제품을 즐겨 쓰면서 기술적 부분에도 관심이 많은 사용자를 다수 보유하고 있다. 이들에게 애플이란 존재는 양면성을 가지고 있다.

기존 한국 대기업인 이통사, 전자업체의 기득권이나 횡포를 뚫고, 새로운 선택지를 제시해주는 '혁신기업'이라는 인식이 한쪽에 있다. 그렇지만 다른 한쪽에는 고가제품임에도 불구하고 부실한 AS체제는 사용자들의 가장 큰 불만이다. 특히 애플은 한국 시장에서 이윤만을 생각해 국내 투자 및 기부도 거의 하지 않고, 세금조차 투명하게 내지 않는 '외국기업'이란 인식이다.

솔직히 말해 기업경영은 법에 위반되지 않는 선에서는 자유롭게 보장되어야 한다. 따라서 애플이 국내 투자를 소홀히 하거나 법인세 등 제반 세금을 적게 내는 방법을 택한다고 해서 도덕적 비판을 할 수는 없다. 하지만 최소한 판매한 제품의 사후 서비스(AS) 체제에 대해서는 사용자가 목소리를 높일 권리를 가지고 있다.

최근 애플 국내 공인 서비스센터 직원이 아이폰의 기기 정보 수십만 건을 중국 밀매상에게 불법 유출해 부당이득을 얻은 사실이 언론에 보도됐다. 현재 애플코리아는 유베이스, 동부대우전자서비스 같은 국내 업체 여섯 곳과 AS 위탁계약을 체결해 서비스를 제공하고 있다. 유일하게 직접 운영하는 애플스토어 내부 지니어스 바를 제외하면 대부분 사용자는 이들 국내 업체를 이용해야 한다. 이런 국내 업체에 소속된 상당수 직원이 조직적으로 유출한 개인정보는 중국 밀매상에게 넘어가 가짜 아이폰을 만들고, 미국 본토에서 새 제품(리퍼폰)으로 교환받는데 이용됐다.

이런 부분은 단지 한국직원의 불법이 문제라고 넘길 수도 있다. 애플은 2018년 7월에 애플케어 준법감시팀소속감독관을 통해 문제가 된 유베이스 센터를 불시 방문했다. 또한 2018년 8월 해당 센터에 애플과의 계약상 의무의 지속적인 준수를 촉구하는 경고장을 보냈다는 보도가 나왔다. 원청업체가 하청업체에 가하는 전형적인 조치다.

문제의 근원은 애플본사가 한국시장에서 상당한 매출과 이익을 올리고 있음에도 그에 해당되는 AS투자마저 기피하는 태도에 있다. 업계에서는 실적과 판매량을 공개하지 않는 유한회사인 애플 코리아는 매년 3조원 매출과 1조원대 영업이익을 내고 있을 거라 추측하고 있다. 그럼에도 훨씬 매출이 적은 나라에도 있던 애플스토어와 지니어스 바는 2018년 처음 한국에 문을 열었다. 국내업체에 위탁한 애플 공인 서비스센터는 애플이 직접 고용한 인력이 없으며, 언제든 철수하기 쉬운 형태다.

애플 제품을 좋아하는 사용자 사이에서도 애플제품 AS는 주요 비판대상이다. 대기시간만 3~4시간이 걸리고, 고장원인 판명 과정에서 사용자 과실을 가혹하게 묻는 편이다. 실제로 기자는 애플 A/S를 받기 위해서 접수부터 수리까지 8시간을 기다려봤다.

또한, 리퍼제품 교환방식이 많아 간단한 수리만 하면 될 제품을 리퍼로 교환해야 한다. 그 과정에서 유상판정도 많고, 준비된 리퍼수량 부족으로 제품 수령도 오래 걸리는 편이다. 한국에서 이제까지 얻은 이윤이나 앞으로 얻은 이윤 일부만 재투자해서 이런 곳에 투자해도 충분히 개선될 수 있는 문제다.

당장 애플제품의 우위가 어느정도 유지될 때는 당장의 매출에는 지장이 없을 지 모른다. 하지만 우위가 좁혀드는 순간 이런 사용자 불만은 판매량 급감으로 이어질 수 있다. 기업과 사용자는 필요할 때만 서로를 이용하는 관계가 아니다. 한국에서 애플과 사용자가 상호신뢰에 기반해 오랫동안 이어질 수 있는 관계가 되기 위해서는 애플의 적극적인 투자와 AS 개선노력이 있어야 할 것이다.

<사진출처: 애플 가로수길 홈페이지>

김태만 기자  ktman21c@gamevu.co.kr

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