“게임을 플레이하는 유저들의 연령, 성향에 따라 각각 다른 방법을 사용해야 그들의 진짜 속마음을 파악해 게임을 더욱 발전시킬 수 있습니다”

넥슨코리아 UX분석팀은 한이음, 이고은 씨는 넥슨개발자컨퍼런스(NDC) 2017에서 ‘그것이 알고 싶다 - 유저의 속마음 편, UX 분석을 통한 유저 알아보기’라는 주제로 다양한 UX 분석 사례를 통해 어떻게 유저들의 속마음을 알 수 있는지를 발표했다.

넥슨에서는 유저들의 표면적 혹은 잠재적 니즈를 확인하기 위해 다양한 방법을 사용한다. 그것은 홈페이지를 통한 데이터 수집, FGT 진행을 통한 콘텐츠와 게임성 검증, FGI(소규모 그룹 인터뷰), 1:1 인터뷰, UX 로그 분석 등이다.

이러한 다양한 방법 중 게임이 처한 상황에 맞게 꼭 필요한 방법을 사용하는데, 발표자는 ‘메이플스토리M’, ‘테라’, ‘마비노기 영웅전’, ‘레고 Q&C’ 등 4가지 게임의 사례를 통해 발생한 문제와 그 해법을 공유했다.

‘메이플스토리M’에서는 초반 플레이 흐름에서 유저들이 탈것을 획득함을 인지하지 못하는 것은 물론 사망 시점이 빈번한 것을 확인했다. 이에 UX분석팀은 1:1 유저 테스트를 진행해 6명의 플레이 행동과 패턴을 분석했다. 그 결과 매끄럽지 않은 초반 퀘스트 흐름을 발견하여 퀘스트 흐름을 수정하고 자동이동 기능을 강화한 것은 물론 게임 초반 펫과 라이딩 습득 후 자동 장착으로 시스템을 변경했다. 높은 난이도로 인한 잦은 사망 이슈에 대한 개선으로는 초반 몬스터 삭제를 단행했다.

그리고 방향키 조작과 점프에 대한 어려움, 퀘스트 상세 정보 부족으로 인한 게임 플레이의 피로도로 연결되는 것이 확인되어 자동이동기능 강화와 조작성 개선으로 피로도 부분을 개선한 것은 물론 지금도 나타나고 있는 문제들을 개선 중이라고 밝혔다.

‘테라’에서는 길드 대전 콘텐츠에 대한 분석이 이뤄졌다. 길드 대전은 상대 길드 기지를 먼저 파괴하면 승리하는 콘텐츠인데, 어떤 전략으로 플레이하는 지에 대한 궁금증을 해결하기 위해 만렙유저 40명에 대한 FGT가 진행됐다.

UX분석팀은 4개 길드로 나눠 플레이를 유도, 결과 데이터와 별개로 확보한 각 길드별 채팅을 타임라인으로 도식화해서 재미있는 인사이트를 확인할 수 있었다고 한다. 플레이 데이터로 나타나지 않은 유저들의 플레이 분석이 확인된 것이다.

첫 라운드에서는 길드원이 자신의 길드 전초기지를 파괴하는 상황으로 전세가 기울었음을 채팅으로 확인했고, 다음 세트에서는 그 경험이 쌓여 채팅을 통해 전초기지 위치나 레이드 대응 등에 대해 즉시 상황을 공유하고 전략을 펼쳤다는 것이다.

그리고 테스트 종료 후 ‘길드대전에서 가장 중요하게 생각하는 승리의 조건’을 설문을 통해 응답 받은 결과가 나왔지만 유저 인터뷰를 통해 확인된 잠재적 유저의 속마음은 설문 결과와 달랐음을 확인할 수 있었다.

설문조사에서는 전초기지 위치가 가장 중요하다고 답했지만 유저들을 모아서 진행한 인터뷰에선 모두 이동시간이 중요하다고 답했기 때문이다.

‘마비노기 영웅전’에서는 서비스 초기, 신규 유저들이 튜토리얼 플레이 후 5~10분 사이에 이탈율이 매우 높은 것으로 나타났고, 왜 떠났는지에 대해 분석하기 위해 1:1 유저 관찰을 진행, 퀘스트에서 목표와 실제 행동이 다르게 표현되어 있고 명확한 가이드가 없어 유저를 혼란하게 하는 부분이 원인인 것으로 나타났다.

또한 특정 퀘스트에서 포기하는 부분이 많아 FGT를 진행해보니 마비노기를 해보지 못한 유저가 해본 유저보다 기초적 전투 플레이에서 스킬 시스템을 이해하지 못해 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 이처럼 UX 분석을 통해 초반 허들을 파악, 발굴하고 개선 작업의 방향성으로 잡아나가는 것이 중요하다고 발표자는 분석했다.

마지막으로 ‘레고 Q&C’의 사례를 통해 같은 테스트라도 연령별로 방법이 달라야 한다는 것을 지적했다.

레고라는 IP인 만큼 저연령층의 반응도 매우 중요한데, 저연령층의 경우 설문 방식도 다르고 부모와 함께 하는 놀이처럼 즐길 수 있도록 하면 더 좋은 결과를 받을 수 있었다는 것이다. 그리고 아이가 혼자 있을 때와 아닌 경우에 따라 테스트의 결과 및 답변 내용이 상당히 달랐다고 한다. 이처럼 유저가 안정적으로 느낄 수 있는 요소들을 적극적으로 활용하면 많은 인사이트를 발굴할 수 있을 것이라고 지적했다.

마지막으로 이들은 “UX 관점의 방법론을 활용하면 유저들의 진짜 속마음을 알 수 있을 것이다. 유저의 속마음은 유저의 말과 행동 안에 있다”는 말로 발표를 마쳤다.

박상범  ytterbia@daum.net

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