유저가 게임을 떠나는 시점을 예측할 수 있을까? 나아가 그 원인도 알고리즘으로 분석할 수 있을까? 그리고, 유저가 얼마나 오랫동안 접속하지 않아야 게임을 '떠난' 것으로 봐야할까?

엔씨소프트 장윤제님이 4월 24일 넥슨 판교 사옥에서 열린 NDC(넥슨 개발자 컨퍼런스) 2018에서 ‘실전 이탈 예측과 유의사항’라는 제목으로 게임에서 이탈하는 유저를 어떻게 예측할지, 이탈을 어떻게 판단할지에 대한 경험담을 발표했다.

일단 ‘이탈예측’ 이란 유저가 게임을 얼마나 오래 즐기느냐를 예측하는 것이다. 이것을 예측하려는 목적은 고객의 이탈을 사전에 방지하고, 투자 대비 수익을 정확히 계산해서 데이터 기반 의사결정에 일조하기 위해서이다. 이 개념은 지금같은 모바일게임 시대에서는 더욱 중요해졌다. 모바일게임은 PC 게임에 비해 유저들이 한 게임에 머무는 기간이 상대적으로 짧고, 푸쉬 메세지나 출석 선물 등 이탈을 방지하기 위한 다양한 시도가 가능하기 때문이다.

그럼 ‘이탈예측’은 어떻게 할까? 일단 적절한 대상을 선정하는 것이 중요하다. 모든 유저를 대상으로 이탈예측을 하는 것은 효율적이지 않다. ‘봇’(자동 프로그램), 악성 유저, 이 게임과 성향이 맞지 않는 유저는 어차피 이탈예측을 할 필요가 없는 대상들이다. 그래서 자동 프로그램은 아니고, 악성 유저도 아니고, 이 게임을 오래 할 것같은 유저를 대상으로 해야 실질적인 도움이 되는 결과를 얻을 수 있다. 장윤제 님은 이런 유저를 ‘진성 유저’라고 표현했다.

그 다음은 ‘이탈’을 정확하게 정의해야 한다. 회원에서 탈퇴해야 이탈인가? 게임 계정은 유지하는데 돈이 들지 않는다. 그래서 회원탈퇴를 하는 경우는 거의 없다. 그래서 게임에 연속으로 접속하지 않고 있는 유저를 이탈로 간주했다.

그러면 정확하게 얼마나 오랫동안 게임에 접속하지 않아야 게임을 떠났다고 볼 수 있을까? ‘2일’ 처럼 너무 짧으면 주말에 놀러가서 접속을 안했을 뿐인에 이탈유저로 간주가 될 수도 있다. 그리고 ‘4개월’ 처럼 너무 길면, 이탈 유저에 대해 대응을 해도 이미 마음이 떠난지 한참 뒤에 대응을 하게 되기에 이탈방지에 별 도움이 안된다.

장윤제 님은 온라인게임 ‘아이온’을 사례로 들었다. ‘아이온’팀이 각종 지표를 확인한 결과, ‘아이온’의 경우 약 26일 정도 접속을 하지 않으면 이탈 유저라고 간주하는 것이 적절하다는 결론이 나왔다. 물론, ‘26일’ 이라는 기간은 항상 절대적인 것은 아니다. 어느 시기인지에 따라서 구체적인 기간은 조금 다를 수도 있다. 또한, 대형 업데이트 이전과 이후의 ‘적절한 기간’은 다를 수 있다. 그래서 다양한 변수를 종합적으로 고려해서 저 기간을 선정해야 한다.

다른 자료를 같이 보는것도 도움이 된다. 유저가 길드나 클랜 혈맹에서 탈퇴하는 행동을 했자면 이탈할 가능성이 높다. 접속해서 출석보상만 받고 아무런 활동도 하지 않는 다면 그런 경우도 이탈율이 높다. 오랫동안 결제를 하지 않은 유저도 이탈할 가능성이 높다.

분석은 어떤 알고리즘을 사용하는 것이 좋을까? 크게 보면, 언제 이탈할지를 잘 예측하는 알고리즘과 이탈하는 이유를 잘 분석하는 알고리즘이 있다. 물론, 둘 다 높은 알고리즘을 사용하는 것이 가장 좋지만, 항상 그런 알고리즘이 있는 것은 아니다.

그리고 분석한 결과를 평가하다 보면 애매한 경우도 나온다. 내일 이탈을 예상했는데 실제로는 3일 후에 이탈했다면 이 분석은 정확한 분석일까? 접속한 하지만 아무런 활동도 없고 구매도 안한다. 이런 유저는 이탈하지 않았다고 볼 수 있을까? 쉽지 않은 문제다.

그는 마지막으로 “이 내용은 정답도 아니고 자랑도 아니다. 저와 제 동료들의 경험담이고, 이로 인해서 다른 분들이 이탈 예측을 했을 때 조금이나마 고생을 덜 하길 바란다”고 말하며 발표를 마무리했다.

​​​​

김창훈 기자  changhoon8@gamevu.co.kr

<저작권자 © 게임뷰, 무단 전재 및 재배포 금지>